Qué es un cliente desertor en la gestión veterinaria: causas y soluciones

Flujo de clientes en gestión veterinaria

En gestión veterinaria, un cliente desertor es aquel que ha dejado de utilizar los servicios de la clínica sin motivo aparente.

Identificar a estos clientes es crucial para evitar pérdidas económicas y mantener una buena reputación en el mercado.

Hay varios motivos internos y externos que pueden provocar la deserción de los clientes, y es importante analizarlos.

La comunicación y la implementación de estrategias personalizadas son clave para recuperar a estos clientes.

Además, es importante tener en cuenta factores externos que dificultan la atracción de nuevos clientes. Para lograrlo, es necesario ser creativos e innovadores en las acciones de marketing.

Contenido:
  1. ¿Qué es un cliente desertor?
    1. Definición de cliente desertor
    2. Importancia de identificar a los clientes desertores
  2. Causas de la deserción de clientes en una clínica veterinaria
    1. Motivos internos de deserción
    2. Motivos externos de deserción
  3. Impacto de la deserción de clientes en la clínica veterinaria
    1. Pérdida de ingresos y activos
    2. Efecto en la reputación y satisfacción del cliente
  4. Estrategias para identificar y recuperar a los clientes desertores
    1. Utilización de programas de gestión y análisis de datos
    2. Elaboración de planes de recuperación personalizados
  5. Resultados y análisis de las estrategias implementadas
    1. Evaluación de los motivos de deserción y porcentaje de clientes recuperados
  6. Acciones para mejorar el porcentaje de clientes desertores
    1. Implementación de nuevas acciones de fidelización
    2. Comunicación y valorización del servicio prestado
  7. Factores externos que dificultan la atracción de nuevos clientes
    1. Competencia de precios y crisis económica
    2. Estrategias de publicidad, marketing y búsqueda de oportunidades
  8. Importancia de la comunicación para recuperar clientes desertores
    1. Estrategias de comunicación y protocolos de atención telefónica

¿Qué es un cliente desertor?

La deserción de clientes se refiere a aquel que ha dejado de usar los servicios de la clínica sin previo aviso.

Esta deserción puede estar relacionada con diversos factores, como la insatisfacción con el trato recibido, la falta de resultados en los tratamientos, el cambio de preferencia hacia otra clínica, o simplemente que ha perdido el interés por su mascota.

Definición de cliente desertor

Un cliente desertor en gestión veterinaria se considera aquel que ha sido registrado en la base de datos de la clínica como usuario, pero que ha dejado de acudir durante un período de tiempo determinado (normalmente se toma como referencia 365 días) sin cancelar oficialmente su relación con la misma.

Según un estudio de la consultora VMS (estudiosveterinarios.com), la tasa media de deserción anual en las clínicas veterinarias españolas ronda el 50 %.

Esto supone que uno de cada dos españoles que acude a un centro veterinario no repite su visita cada año.

Este cliente ha pasado de ser un cliente recurrente a ser un cliente inactivo.

Las deserciones de clientes representan una pérdida de ingresos potenciales para tu clínica.

Flujo neto de clientes: Altas de clientes - Recuperaciones - Defunciones - Deserciones

El flujo neto de clientes en las clínicas de España 2023 es negativo (Fuente: estudiosveterinarios.com)

Importancia de identificar a los clientes desertores

Identificar a los clientes desertores es fundamental en veterinaria para poder implementar estrategias efectivas de recuperación.

Conocer las causas de la deserción y los motivos detrás de la misma permite a los veterinarios tomar acciones correctivas y mejorar la calidad del servicio ofrecido.

Evitando la pérdida de clientes, se favorece la estabilidad económica y la imagen de marca de la clínica.

Las deserciones empeoran el ratio de fidelización de tus clientes existentes, así como las posibilidades de captación de nuevos clientes.

El boca a boca es el márketing de influencia más potente

Causas de la deserción de clientes en una clínica veterinaria

La deserción de clientes en la gestión veterinaria puede ser provocada por diversos factores, tanto internos como externos.

Comprender estas causas es fundamental para implementar estrategias efectivas de retención y recuperación de clientes.

Motivos internos de deserción

  • Insatisfacción con la atención recibida: Los clientes pueden abandonar la clínica veterinaria si no entienden tu jerga científica y los resultados de los tratamientos no acompañan.
  • Descontento con los servicios ofrecidos: Si los clientes consideran que los servicios prestados no cumplen con sus expectativas, es probable que decidan buscar una alternativa.
  • Problemas de comunicación: La falta de una comunicación clara y efectiva con los clientes puede generar frustración y llevarlos a buscar otra opción veterinaria.

Motivos externos de deserción

Los motivos externos son muy variados y pueden variar según el área geográfica de tu clínica.

  • Cambios en la situación personal: A la gente le cambia la vida. Eventos como cambio de domicilio, fallecimiento de la mascota o cambios familiares (divorcios, separaciones, situaciones de paro) pueden hacer que los clientes abandonen una clínica veterinaria.
  • Competencia de precios: Las ofertas de la competencia pueden tentar a los clientes a cambiar de veterinario. Sin embargo, es un factor mucho menos decisivo de lo que creen la mayoría de veterinarios.
  • Falta de aviso o recordatorio: Si los clientes no reciben recordatorios de vacunaciones, o no se les informa adecuadamente las opciones de medicina preventiva sobre sus mascotas, también puede hacer que se olviden, y dejen de utilizar los servicios de la clínica.

Es importante tener en cuenta estas causas y trabajar en estrategias específicas para abordarlas, con el fin de reducir la deserción de clientes y mantener una base sólida de clientes satisfechos.

Impacto de la deserción de clientes en la clínica veterinaria

La deserción de clientes en la gestión veterinaria tiene importantes repercusiones tanto en los ingresos y activos de la clínica como en la reputación y satisfacción del cliente.

A continuación, se abordarán los dos principales aspectos que resultan afectados por la deserción de clientes:

Pérdida de ingresos y activos

La deserción de clientes tiene como consecuencia directa una disminución de los ingresos generados por la clínica veterinaria.

Cada cliente que decide abandonar las visitas implica una pérdida económica, ya sea en consultas, tratamientos, vacunas o cualquier otro servicio que no será realizado.

Además, la deserción de clientes puede llevar a una disminución en la frecuencia de visitas y pérdida de servicios adicionales, lo que impacta directamente en los activos de la clínica.

En próximas secciones detallo las estrategias para identificar y recuperar a los clientes desertores.

Efecto en la reputación y satisfacción del cliente

La deserción de clientes también puede afectar la reputación de la clínica veterinaria.

Los clientes insatisfechos o que han decidido abandonar el servicio pueden compartir sus experiencias negativas con otras personas, lo que puede influir en la percepción que otros potenciales clientes tengan de la clínica.

Asimismo, la pérdida de clientes puede generar un sentimiento de desconfianza en aquellos que aún mantienen su relación con la clínica, lo que puede disminuir su satisfacción y su fidelidad.

Es fundamental para las clínicas veterinarias entender y abordar el impacto de la deserción de clientes, no solo en términos económicos, sino también en la reputación y satisfacción general de los clientes.

Enfocarse en estrategias para identificar y recuperar a los clientes desertores puede contribuir a mitigar estos efectos negativos y promover un crecimiento sostenible.

Estrategias para identificar y recuperar a los clientes desertores

En la gestión veterinaria, es crucial contar con estrategias efectivas para identificar y recuperar a los clientes desertores.

Te presento dos enfoques fundamentales:

Utilización de programas de gestión y análisis de datos

Los programas informáticos de gestión son herramientas indispensables para obtener información precisa sobre los clientes desertores.

Mediante el análisis de datos, es posible identificar cuántos clientes se encuentran en esta situación y determinar su porcentaje en relación con el total de clientes.

Mantener las deserciones por debajo del 50% es fundamental.

Supone estar por debajo de la media de las clínicas veterinarias en España.

Fuente: estudiosveterinarios.com

La implementación de estos programas también permite tener un listado alfabético de los clientes desertores, lo cual facilita su posterior análisis y seguimiento.

Con esta información detallada, se pueden tomar decisiones fundamentadas para mejorar el porcentaje de clientes desertores.

Elaboración de planes de recuperación personalizados

Cada cliente desertor puede tener diferentes motivos de deserción, por lo que es vital desarrollar planes de recuperación personalizados.

Mediante llamadas telefónicas con un argumentario previamente preparado, se puede obtener información sobre las causas de la deserción y registrar los resultados obtenidos.

Posteriormente, se realiza un análisis de los resultados de estas llamadas para evaluar los motivos de la deserción y tomar medidas correctoras.

Es recomendable elaborar un informe con las principales conclusiones y tomar decisiones concretas para mejorar dicho porcentaje.

Resultados y análisis de las estrategias implementadas

Una vez ejecutadas las estrategias para recuperar a los clientes desertores en veterinaria, es crucial evaluar y analizar los resultados obtenidos.

Esta etapa proporciona información valiosa para comprender los motivos de la deserción y determinar el porcentaje de clientes que logramos recuperar.

Evaluación de los motivos de deserción y porcentaje de clientes recuperados

Para comprender los motivos detrás de la deserción de los clientes, los más común es hacer un seguimiento exhaustivo mediante llamadas telefónicas personalizadas.

Durante estas interacciones, se van registrando detalladamente los motivos expresados por los clientes para abandonar la clínica veterinaria.

Los datos recopilados proporcionaron una visión clara y precisa de las causas más comunes de deserción.

Además de recolectar información sobre los motivos de deserción, se realizó un análisis para determinar el porcentaje de clientes recuperados.

Como resultado de estos análisis, se identifican las principales causas que llevan a los clientes a desertar, incluyendo cambios de domicilio, pérdida de mascotas y falta de aviso de citas.

También se descubren aspectos del servicio que podrían mejorarse, como la atención al cliente y la comunicación.

Con base en estos resultados, se tomarán decisiones estratégicas para abordar las áreas problemáticas identificadas y mejorar el porcentaje de clientes desertores recuperados en el futuro.

Además, se elaborará un informe detallado con las principales conclusiones y recomendaciones para implementar mejoras.

Acciones para mejorar el porcentaje de clientes desertores

Para reducir el porcentaje de clientes desertores, es necesario implementar acciones específicas que busquen la fidelización y satisfacción de los clientes.

A continuación, te presento dos estrategias clave:

Implementación de nuevas acciones de fidelización

  • Ofrecer programas de lealtad: Establecer un sistema de puntos o descuentos para clientes frecuentes.
  • Organizar eventos y talleres: Realizar eventos temáticos y educativos para clientes donde se fomente su participación y se les brinde información atractiva sobre la salud y cuidado de sus mascotas.
  • Mantener contacto personalizado: Realizar seguimiento periódico. Las llamadas y en particular el email márketing es la forma más rentable para estar en la mente de tu cliente para recordar citas, promocionar la salud preventiva, u ofrecer promociones.

Comunicación y valorización del servicio prestado

  • Crear un ambiente acogedor y amigable: Asegúrate de que tanto el personal de la clínica como el entorno físico brinden un trato cordial y cercano, generando confianza y seguridad en el cliente.
  • Personalizar la atención al cliente: Escuchar activamente sus necesidades, responder a sus preguntas y preocupaciones, y ofrecer soluciones adaptadas a cada situación.
  • Destacar el valor diferencial: Resaltar los servicios adicionales, el conocimiento especializado y la trayectoria de la clínica veterinaria para mostrar al cliente por qué elegirnos.

Estas acciones contribuirán a mejorar la retención de los clientes y a establecer una relación sólida y duradera con ellos.

Así, se logrará reducir el porcentaje de clientes desertores y fomentar la recomendación positiva hacia la clínica veterinaria.

No obstante, es importante evaluar constantemente los resultados y realizar ajustes necesarios para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes en el futuro.

Factores externos que dificultan la atracción de nuevos clientes

Competencia de precios y crisis económica

La situación económica es uno de los factores más decisivos a la hora de retrasar o evitar visitas regulares a la clínica veterinaria, y en los casos más extremos la búsqueda de alternativas más económicas.

Evolución tasa ahorro familias españolas 2005-2022 (Fuente I.N.E.)

Los clientes tienen acceso a una amplia variedad de clínicas veterinarias y buscan opciones más económicas aunque comprometa la calidad de los servicios.

Uno de los principales desafíos en veterinaria es atraer nuevos clientes sin tirar los precios.

La competencia por precio limita los recursos económicos de la clínica, pudiendo limitar seriamente sus opción de gestión en el futuro.

Estrategias de publicidad, marketing y búsqueda de oportunidades

La publicidad y el marketing son herramientas fundamentales para atraer nuevos clientes, pero no siempre garantizan resultados inmediatos.

En ocasiones, las estrategias de marketing pueden ser costosas o no generar el impacto deseado.

Es importante buscar oportunidades creativas e innovadoras para promocionar la clínica veterinaria y destacarse de la competencia.

Esto puede incluir la participación en eventos comunitarios, asociaciones con otras empresas locales o la creación de alianzas estratégicas con petshops y refugios de animales.

  • Aparición en directorios y guías locales
  • Colaboración con colegios y asociaciones de vecinos locales
  • Alianzas estratégicas con establecimientos relacionados

La búsqueda de oportunidades debe ser constante y adaptarse a las necesidades de los clientes y a las tendencias del mercado.

La creatividad y la innovación son clave para destacarse y atraer nuevos clientes en un entorno competitivo.

Importancia de la comunicación para recuperar clientes desertores

La comunicación efectiva es clave para recuperar a los clientes desertores en la gestión veterinaria.

Es fundamental establecer estrategias de comunicación y protocolos de atención telefónica que permitan brindar un trato personalizado y profesional a estos clientes.

Estrategias de comunicación y protocolos de atención telefónica

Para lograr una comunicación efectiva, es necesario contar con personal capacitado en protocolo de comunicación telefónica.

Deben ser amables, empáticos y capaces de manejar diferentes situaciones. Además, se debe establecer un protocolo para abordar las llamadas a clientes desertores, siguiendo un argumentario previamente preparado.

Uso de listados y motivos de deserción para una comunicación efectiva

Es recomendable contar con un listado de clientes desertores que incluya los posibles motivos de su deserción.

Esto permitirá abordar las llamadas de manera más efectiva, preguntando específicamente sobre los motivos que llevaron a su decisión.

Mantener un registro de los resultados obtenidos durante las llamadas proporcionará información valiosa para el análisis posterior.

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